बैंकरों को एआई को खतरे के बजाय समाधान के रूप में देखना शुरू करना होगा

आपमें से कई लोगों की तरह, मैं भी इसका उपयोग करता हूं मेरे दैनिक जीवन में कृत्रिम बुद्धिमत्ता. हाल ही में, मैंने इसका उपयोग छुट्टियों की योजना बनाने, विकल्पों को छांटने, यात्रा कार्यक्रम की मैपिंग करने और रेस्तरां और साइटों को सीमित करने के लिए किया, ताकि मैं लॉजिस्टिक्स पर कम समय और अनुभव का आनंद लेने में अधिक समय बिता सकूं। इन क्षणों में, एआई सूचनाओं को जोड़कर और जो पहले से मौजूद है उसका बेहतर उपयोग करके जटिलता को सरल बनाता है।

यही विचार बैंकिंग पर भी लागू होता है, जो महत्वपूर्ण लेकिन अक्सर चलता है खंडित बुनियादी ढांचा. जब पिछला सिरा साफ़-साफ़ कनेक्ट नहीं होता है, तो ग्राहक इसे घर्षण के रूप में महसूस करते हैं, जिसमें धीमा रिज़ॉल्यूशन, असंगत उत्तर और अनावश्यक देरी शामिल है।

फिर भी आज के व्यापक व्यापक आर्थिक माहौल में, ऐ अक्सर एक बहुत ही अलग लेंस के माध्यम से देखा जाता है। में बैंकिंगमेरे कई साथी चिंतित हैं कि एआई उनके पारंपरिक ऑपरेटिंग मॉडल, अग्रिम पंक्ति की भूमिकाओं और हमारे व्यवसाय को परिभाषित करने वाले व्यक्तिगत संबंधों के लिए जोखिम है। अक्सर, हम नवाचार को विकास के बजाय घटाव के रूप में देखते हैं, यह मानते हुए कि यदि कुछ नया आता है, तो कुछ परिचित पूरी तरह से गायब हो जाना चाहिए।

लेकिन मैं इसे अलग तरह से देखता हूं। जब लोग एआई को खतरा बताते हैं, तो वे अक्सर बड़ी तस्वीर को नजरअंदाज कर देते हैं: एआई एक ऐसा व्यवधान नहीं है जिससे डरना चाहिए, बल्कि एक व्यावहारिक क्षमता है जो हमें कठिन, पर्दे के पीछे के काम को बेहतर ढंग से करने में मदद कर सकती है, ताकि बैंकर अधिक से अधिक मानवीय कार्य कर सकें जिन्हें ग्राहक वास्तव में महत्व देते हैं।

जब एआई की बात आती है, तो मुझे लगता है कि सबसे अच्छा परिप्रेक्ष्य पीछे हटने और तकनीकी नवाचार को उसके ऐतिहासिक संदर्भ में देखने से आता है।

1907 में वसंत की रात में, मैनहट्टन के लैम्पलाइटर हड़ताल पर चले गए, जिससे 25,000 गैसलाइटें अंधेरी हो गईं क्योंकि बिजली ने उनके लगभग 500 साल पुराने पेशे को खतरे में डाल दिया। प्रकाश बल्ब ने गैस से चलने वाली स्ट्रीटलाइट्स और उनके साथ, पूरे लैंपलाइटिंग व्यापार को समाप्त कर दिया। बिजली ने एक नए युग की शुरुआत की, जिससे नए उद्योगों, व्यवसायों और विकास के रास्ते खुले। जबकि कुछ नौकरियाँ गायब हो गईं, अनगिनत अन्य पैदा हुईं।

1990 के दशक की शुरुआत में तेजी से आगे बढ़ते हुए, डायल-अप मॉडेम ने शोर मचाते हुए वर्ल्ड वाइड वेब को घरों में ला दिया। कारोबारी नेताओं को डर था कि इंटरनेट मौजूदा उद्योगों और ऑपरेटिंग मॉडल को खत्म कर देगा और कई मायनों में ऐसा हुआ भी। फिर भी जैसे-जैसे इंटरनेट को व्यापक रूप से अपनाया गया, नए उद्योग, कंपनियां, नौकरियां और यहां तक कि उत्पादकता और मूल्य का संपूर्ण पारिस्थितिकी तंत्र उभर कर सामने आया।

दोनों उदाहरणों में, प्रौद्योगिकी ने हमारे विकास के अगले चरण की शुरुआत की, मूल्य को केवल समाप्त करने के बजाय पुनर्नियोजन और विस्तार किया। जबकि नौकरियों पर एआई के प्रभाव के बारे में चिंता समझ में आती है, इतिहास बताता है कि बड़ी कहानी व्यवधान नहीं है, बल्कि उद्योगों, भूमिकाओं और काम की नई श्रेणियों में मूल्य सृजन है, जिसका हम पूरी तरह से अनुमान नहीं लगा सकते हैं। बैंकिंग में, तुलनीय विभक्ति बिंदु यह नहीं है कि क्या नौकरियाँ गायब हो जाती हैं, बल्कि यह है कि क्या हम अंततः उस विखंडन पर काबू पा लेते हैं जो ग्राहकों को निर्बाध रूप से सेवा देना और बड़े पैमाने पर काम करना मुश्किल बना देता है।

जब मैं बैंकिंग पर एआई के संभावित प्रभाव के बारे में सोचता हूं, तो मुझे लगता है कि यह उस समस्या का समाधान कर रहा है जिसे हम दशकों से चुपचाप लेकर चल रहे हैं: मंच और प्रक्रिया विखंडन। और वह विखंडन सिर्फ बैंकों को आंतरिक रूप से धीमा नहीं करता है। यह ग्राहकों के लिए घर्षण के रूप में दिखाई देता है: एक ही जानकारी के लिए बार-बार अनुरोध, विभिन्न चैनलों पर असंगत उत्तर और जब काम एक सिस्टम (या टीम) से दूसरे को सौंपना होता है तो देरी होती है।

बैंक प्रक्रियाओं पर बने होते हैं। समय के साथ, अधिग्रहण, विनियामक परिवर्तन, प्रौद्योगिकी उन्नयन और ग्राहकों की अपेक्षाओं में बदलाव के माध्यम से वे प्रक्रियाएं स्तरित और खंडित हो जाती हैं। परिणाम अक्सर प्लेटफ़ॉर्म, विरासत प्रणाली, अनावश्यक और बोझिल प्रक्रियाओं और गुप्त डेटा स्रोतों का एक पैचवर्क होता है।

बैंक प्रचुर मात्रा में उच्च-मूल्य डेटा रखते हैं लेकिन सिस्टम के बीच खराब कनेक्टिविटी अक्सर उन्हें उस डेटा को कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि में बदलने से रोकती है। जानकारी अलग-अलग प्रणालियों में रहती है और टीमें कई डेटा स्रोतों को इकट्ठा करने और उन्हें एक साथ जोड़ने के लिए मैन्युअल मिलान पर भरोसा करती हैं। इससे बुनियादी ढांचे की लागत तेजी से बढ़ जाती है और प्रौद्योगिकी की समस्या सामान्य हो जाती है। इससे ग्राहकों की यात्राओं को लगातार वितरित करना कठिन हो जाता है, चाहे वह किसी सेवा के मुद्दे को तुरंत हल करना हो, समय पर क्रेडिट निर्णय प्रदान करना हो या ग्राहक को पहली बार सटीक उत्तर देना हो।

ध्यान न दिए जाने पर, ये चुनौतियाँ बैंकों को अधिक आकर्षक और नवीन ग्राहक अनुभव बनाने और आंतरिक परिचालन दक्षताओं को पूरी तरह से समझने से रोकती हैं। लेकिन जब ठीक से लागू किया जाता है, तो एआई इन खंडित प्रणालियों को संश्लेषित कर सकता है, वास्तविक समय में डेटा स्रोतों और सतह अंतर्दृष्टि को संरेखित कर सकता है। यह नियमित कार्यों को स्वचालित कर सकता है, मैन्युअल हस्तक्षेप को कम कर सकता है और अनावश्यक प्रक्रियाओं को समाप्त कर सकता है। भुगतान परिचालनात्मक और मानवीय दोनों है: कर्मचारियों के लिए कम पृष्ठभूमि का काम, और ग्राहकों के लिए सरल, तेज़ अनुभव।

उद्योग का ध्यान इस बात पर है कि क्या एआई फ्रंटलाइन भूमिकाओं की जगह लेगा, बड़े अवसर चूक गए। यह मानवीय प्रतिभा को प्रतिस्थापित करने के बारे में नहीं है। यह बुनियादी ढांचे के आधुनिकीकरण और कर्मचारियों को अधिक सार्थक कार्य करने में सक्षम बनाने के बारे में है।

लेकिन जब बैंकिंग की बात आती है, तो एक ऐसी रेखा है जिसे एआई कभी पार नहीं करेगा।

बैंकिंग, अपने मूल में, रिश्तों पर बनी है। और, जबकि AI सिस्टम को कनेक्ट कर सकता है, लेकिन यह व्यक्तिगत संबंध नहीं बना सकता है। ग्राहक किसी बैंक को केवल उसके बुनियादी ढांचे के लिए नहीं चुनते हैं। वे वित्तीय सफलता की अपनी परिभाषा हासिल करने में मदद करने की क्षमता के आधार पर एक बैंक चुनते हैं।

एआई डेटा को संश्लेषित कर सकता है और अंतर्दृष्टि उत्पन्न कर सकता है, लेकिन यह किसी व्यवसाय के मालिक की महत्वाकांक्षा, चुनौतियों या दीर्घकालिक दृष्टिकोण को समझने के लिए एक मेज के सामने नहीं बैठ सकता है। इच्छुक गृहस्वामियों को एक विशेषज्ञ की आवश्यकता होती है जो गृहस्वामी के सपने को साकार करने के लिए जटिलताओं से निपटने में उनकी मदद कर सके। रोजमर्रा के उपभोक्ताओं को एक विश्वसनीय बैंकर की आवश्यकता होती है जिस पर वे समस्याओं के सामने आने पर उनका समाधान करने के लिए भरोसा कर सकें।

ये वे क्षण हैं जो ग्राहकों के लिए सबसे अधिक मायने रखते हैं। ऐसे क्षण जहां एआई मदद कर सकता है, लेकिन मानवीय संबंध से सारा फर्क पड़ता है।

यदि हम एआई को कार्यबल के खतरे के बजाय एक कनेक्टिविटी समाधान के रूप में देखते हैं, तो हम न केवल अपने बुनियादी ढांचे का आधुनिकीकरण करेंगे, बल्कि हम उन रिश्तों को भी मजबूत करेंगे जो तेजी से विकसित हो रहे उद्योग में हमारी प्रासंगिकता को परिभाषित करते हैं। इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि हम ग्राहक-केंद्रितता को स्केलेबल बना सकते हैं: कम घर्षण बिंदु, तेज़ उत्तर, और बैंकरों के लिए मार्गदर्शन, समर्थन और समाधान देने के लिए अधिक समय जब यह सबसे अधिक मायने रखता है।

और, मेरी राय में, यह अवसर तलाशने लायक है।

इरा रॉबिंस वैली बैंक की सीईओ और अध्यक्ष हैं, जो व्यवसायों, उद्यमियों और नवाचार-संचालित कंपनियों की सेवा करने वाला एक प्रमुख अमेरिकी वाणिज्यिक बैंक है।